ITILدر بسیاری از صنایع مرتبط با فناوری اطلاعات، زیربنای یک سازمان کلیدی برای تجارت و همچنین منبع برتری رقابتی است. در نتیجه، ما شاهد هستیم که دامنه و گستره زیربنای این فن آوری که تجارت را پشتیبانی می کند به سرعت توسعه یافته و پیچیده تر از پیش می گردد. لذا استفاده از ساختاری که بتواند سطح خدمات را بهبود بخشیده و باعث کاهش هزینه های تحویل و پشتیبانی خدمات به عنوان محرک کلیدی برای ارزشمند کردن محصولات گردد امری لازم و بنیادی به حساب می آید .  

گفتنی است که ITIL، يک چارچوب کلي از راهنماي بهترين روش انجام کار (Best Practice) براي مديريت خدمات IT پس از ايجاد آن می باشد این روش در حال تبديل شدن به پر طرفدارترين روش مديريت خدمات IT در جهان است.

 

در این شرکت جهت تحقق ضرورت فوق مراحل زیر مورد اجرا و ارزیابی قرار می گیرند:

1. است��اتژي خدمات Service Strategy

2. طراحي خدمات Service Design

3. گذار و انتقال خدمات Service Transition

4. انجام خدمات Service Operation

5. بهبود مستمر خدمات Continual Service Improvement

این واحد در شرکت معتقد است،مرکز پشتیبانی مشتری معرف اکثریت تماسها و ارتباطاتی است که ما با مشتریان و شرکای تجاری خود داریم و به همین دلیل، باید اطمینان حاصل شود که تجاربی که آنها از آن شرکت و مجموعه ما دارند تجارب مثبتی می باشد. اما،ما در عین حال، باید به منظور جستجوی مداوم برای روش هایی جهت کاهش هزینه ها، نسبت به فشار محیط تجاری شدیداً رقابتی امروزی واکنش نشان دهیم. 

افزایش توان تولید شرکت با تأمین اطلاعات و ابزار مورد نیاز جهت برطرف نمودن مسائل و مشکلات مشتری به طور پیوسته، سریعتر و قابل اطمینان تر و همچنین با ارتقاء و خودکار کردن پروسه های تجاریِ داخلی ،کاهش هزینه های مرکز تلفن با تحت تأثیر قرار دادن توان تولید روزافزون کارمندان، کاهش حجم تماس های تلفنی از طریق حق انتخاب های سلف سرویس و افزایش آمار قدرت اولین تماس تلفنی ، تثب��ت اطلاعات مشتری از سیستم های متمایز شرکت به قالب قابل استفاده توسط نمایندگان خدمات خط اول، همگی رویه هایی هستند که  با تلفیق کارآمدی غنی به منظور پیگیری و رفع سریع تر مسائل مشتریان با توانایی تلفیق یکپارچه سازی با سایر برنامه های کاربردی موجود در این مجموعه، و یا سایر سیستمهای کسب و کار در یک شرکت، تضمین می نماید که نمایندگان شرکت اطلاعات موردنیاز و ابزار لازم جهت تأمین سطح خدماتی که مشتریان لایق آن هستند را دارا می باشند.